A rotina de relacionamento com o cliente passou por transformações importantes com a publicação do Decreto nº 13.135, em outubro de 2026. A norma regulamenta a Lei nº 8.078 (Código de Defesa do Consumidor) e estabelece diretrizes, exigências e padrões rigorosos para o funcionamento do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
A nova regulamentação impacta diretamente empresas de diversos setores da economia — com especial rigor para prestadores de serviços essenciais e regulados pelo Poder Executivo federal, como telecomunicações, energia elétrica, instituições financeiras, entre outros.
Abaixo, detalhamos as principais determinações do decreto, os riscos de descumprimento e de que forma a gestão contábil apoia o seu negócio nesse cenário de profundas mudanças regulatórias.
Principais exigências e mudanças no SAC
O decreto moderniza as regras de atendimento, determinando padrões mínimos de funcionamento e coibindo práticas abusivas ou desgastantes para o consumidor. Entre os pontos centrais, destacam-se:
- Proibição de Publicidade no Atendimento: Fica expressamente vedada a veiculação de mensagens publicitárias em qualquer etapa do SAC, inclusive durante o tempo de espera na linha telefônica.
- Fim da Repetição de Demandas: O atendente não pode solicitar que o consumidor repita todo o seu problema ou histórico após o registro inicial no primeiro atendimento, salvo por motivo técnico devidamente fundamentado.
- Acesso Livre e Sem Barreiras: O início do atendimento pelos canais do SAC e o posterior encaminhamento para um atendente humano não podem ser condicionados ao fornecimento prévio excessivo de dados pelo consumidor.
- Canais Eletrônicos (24/7): As empresas devem disponibilizar pelo menos um canal eletrônico de comunicação (como chat ou mensagens) que funcione de forma ininterrupta, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
- Atendimento Telefônico Humano: O suporte por atendente humano passa a ser obrigatório e deve funcionar, no mínimo, das 8h às 20h, de forma ininterrupta, todos os dias da semana.
- Estimativa de Espera: O consumidor deve ser informado previamente sobre o tempo estimado de espera para falar diretamente com um atendente ou ser transferido para o setor competente.
- Armazenamento de Histórico (90 dias): As empresas têm a obrigação legal de manter as gravações das chamadas telefônicas e o conteúdo das mensagens trocadas com o consumidor por um período mínimo de 90 dias.
- Cancelamentos e Cobranças Indevidas: Pedidos de cancelamento devem ser facilitados com informações claras sobre eventuais custos ou multas. Além disso, diante de cobranças indevidas ou serviços não solicitados, a empresa deve adotar providências imediatas para a suspensão no prazo máximo de 48 horas.
- Prazos de Resposta: Demandas gerais que não sejam de caráter urgente devem ser respondidas em até 7 dias corridos a partir do registro.
Fiscalização e Penalidades: O que acontece em caso de descumprimento?
O descumprimento das regras do decreto constitui infração às normas de defesa do consumidor. A fiscalização e a aplicação de sanções são realizadas de forma integrada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), pelos órgãos integrantes do SNDC (Procons) e pelas agências reguladoras competentes.
As penalidades seguem as previsões do Código de Defesa do Consumidor e podem incluir:
- Multas administrativas pecuniárias de valores expressivos, calculadas conforme a gravidade da infração e o porte da empresa;
- Suspensão temporária de atividades ou interdição de serviços em casos graves e reincidentes;
- Ações civis públicas movidas pelos órgãos competentes.
O papel da Múltipla Contabilidade e a importância do Planejamento Tributário (frente à Reforma Tributária)
Enquanto a adaptação operacional interna dos processos de atendimento — como a reestruturação física de centrais de atendimento, a contratação de softwares de SAC, a logística de call center e o dimensionamento de equipes de suporte 24/7 — deve ser conduzida por empresas e especialistas em gestão de atendimento e tecnologia, a Múltipla Contabilidade atua como parceira estratégica na base financeira e fiscal do seu CNPJ.
Nesse contexto, o Planejamento Tributário ganha um peso ainda maior, especialmente considerando o atual cenário de transição imposto pela Reforma Tributária (instituída pela Emenda Constitucional nº 132/2023 e pelas novas regras de apuração do IBS e da CBS). Contabilmente falando, a Múltipla apoia a sua empresa em frentes fundamentais:
- Simulações e Impacto da Reforma Tributária: Com a reestruturação dos tributos sobre o consumo (IBS e CBS) e as discussões sobre regimes de apuração, avaliamos como as mudanças afetam diretamente a carga tributária, a cadeia de créditos e o fluxo de caixa do seu negócio.
- Análise de Custos e Precificação: Auxiliamos na leitura dos números corporativos para que o gestor compreenda o reflexo de novos investimentos operacionais na formação de preços e na margem de lucro.
- Segurança e Regularidade Fiscal: Asseguramos que os registros, balanços e obrigações acessórias estejam rigorosamente em dia, blindando a empresa contra passivos indesejados.
Fontes das Informações:
- Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor).
- Decreto nº 13.135/2026 (Regulamentação do Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC).
- Emenda Constitucional nº 132/2023 (Marco legal da Reforma Tributária do consumo).
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