{"id":6102,"date":"2026-10-13T14:55:35","date_gmt":"2026-10-13T14:55:35","guid":{"rendered":"https:\/\/multiplacontabil.com.br\/blog\/?p=6102"},"modified":"2026-10-13T14:55:35","modified_gmt":"2026-10-13T14:55:35","slug":"decreto-13135-2026-regras-sac-consumidor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/multiplacontabil.com.br\/blog\/decreto-13135-2026-regras-sac-consumidor\/","title":{"rendered":"Decreto n\u00ba 13.135\/2026: Conhe\u00e7a as Novas Regras do SAC e o Que Muda na Opera\u00e7\u00e3o das Empresas"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A rotina de relacionamento com o cliente passou por transforma\u00e7\u00f5es importantes com a publica\u00e7\u00e3o do <strong>Decreto n\u00ba 13.135<\/strong>, em outubro de 2026. A norma regulamenta a Lei n\u00ba 8.078 (C\u00f3digo de Defesa do Consumidor) e estabelece diretrizes, exig\u00eancias e padr\u00f5es rigorosos para o funcionamento do <strong>Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor (SAC)<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A nova regulamenta\u00e7\u00e3o impacta diretamente empresas de diversos setores da economia \u2014 com especial rigor para prestadores de servi\u00e7os essenciais e regulados pelo Poder Executivo federal, como telecomunica\u00e7\u00f5es, energia el\u00e9trica, institui\u00e7\u00f5es financeiras, entre outros.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Abaixo, detalhamos as principais determina\u00e7\u00f5es do decreto, os riscos de descumprimento e de que forma a gest\u00e3o cont\u00e1bil apoia o seu neg\u00f3cio nesse cen\u00e1rio de profundas mudan\u00e7as regulat\u00f3rias.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Principais exig\u00eancias e mudan\u00e7as no SAC<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O decreto moderniza as regras de atendimento, determinando padr\u00f5es m\u00ednimos de funcionamento e coibindo pr\u00e1ticas abusivas ou desgastantes para o consumidor. Entre os pontos centrais, destacam-se:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Proibi\u00e7\u00e3o de Publicidade no Atendimento:<\/strong> Fica expressamente vedada a veicula\u00e7\u00e3o de mensagens publicit\u00e1rias em qualquer etapa do SAC, inclusive durante o tempo de espera na linha telef\u00f4nica.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Fim da Repeti\u00e7\u00e3o de Demandas:<\/strong> O atendente n\u00e3o pode solicitar que o consumidor repita todo o seu problema ou hist\u00f3rico ap\u00f3s o registro inicial no primeiro atendimento, salvo por motivo t\u00e9cnico devidamente fundamentado.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Acesso Livre e Sem Barreiras:<\/strong> O in\u00edcio do atendimento pelos canais do SAC e o posterior encaminhamento para um atendente humano <strong>n\u00e3o podem ser condicionados ao fornecimento pr\u00e9vio excessivo de dados<\/strong> pelo consumidor.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Canais Eletr\u00f4nicos (24\/7):<\/strong> As empresas devem disponibilizar pelo menos um canal eletr\u00f4nico de comunica\u00e7\u00e3o (como chat ou mensagens) que funcione de forma ininterrupta, 24 horas por dia, 7 dias por semana.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Atendimento Telef\u00f4nico Humano:<\/strong> O suporte por atendente humano passa a ser obrigat\u00f3rio e deve funcionar, no m\u00ednimo, das 8h \u00e0s 20h, de forma ininterrupta, todos os dias da semana.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Estimativa de Espera:<\/strong> O consumidor deve ser informado previamente sobre o tempo estimado de espera para falar diretamente com um atendente ou ser transferido para o setor competente.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Armazenamento de Hist\u00f3rico (90 dias):<\/strong> As empresas t\u00eam a obriga\u00e7\u00e3o legal de manter as grava\u00e7\u00f5es das chamadas telef\u00f4nicas e o conte\u00fado das mensagens trocadas com o consumidor por um <strong>per\u00edodo m\u00ednimo de 90 dias<\/strong>.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Cancelamentos e Cobran\u00e7as Indevidas:<\/strong> Pedidos de cancelamento devem ser facilitados com informa\u00e7\u00f5es claras sobre eventuais custos ou multas. Al\u00e9m disso, diante de cobran\u00e7as indevidas ou servi\u00e7os n\u00e3o solicitados, a empresa deve adotar provid\u00eancias imediatas para a suspens\u00e3o no <strong>prazo m\u00e1ximo de 48 horas<\/strong>.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Prazos de Resposta:<\/strong> Demandas gerais que n\u00e3o sejam de car\u00e1ter urgente devem ser respondidas em at\u00e9 <strong>7 dias corridos<\/strong> a partir do registro.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Fiscaliza\u00e7\u00e3o e Penalidades: O que acontece em caso de descumprimento?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O descumprimento das regras do decreto constitui infra\u00e7\u00e3o \u00e0s normas de defesa do consumidor. A fiscaliza\u00e7\u00e3o e a aplica\u00e7\u00e3o de san\u00e7\u00f5es s\u00e3o realizadas de forma integrada pela <strong>Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon)<\/strong>, pelos \u00f3rg\u00e3os integrantes do <strong>SNDC (Procons)<\/strong> e pelas <strong>ag\u00eancias reguladoras<\/strong> competentes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">As penalidades seguem as previs\u00f5es do C\u00f3digo de Defesa do Consumidor e podem incluir:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Multas administrativas<\/strong> pecuni\u00e1rias de valores expressivos, calculadas conforme a gravidade da infra\u00e7\u00e3o e o porte da empresa;<\/li>\n\n\n\n<li>Suspens\u00e3o tempor\u00e1ria de atividades ou interdi\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os em casos graves e reincidentes;<\/li>\n\n\n\n<li>A\u00e7\u00f5es civis p\u00fablicas movidas pelos \u00f3rg\u00e3os competentes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O papel da M\u00faltipla Contabilidade e a import\u00e2ncia do Planejamento Tribut\u00e1rio (frente \u00e0 Reforma Tribut\u00e1ria)<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Enquanto a adapta\u00e7\u00e3o operacional interna dos processos de atendimento \u2014 como a reestrutura\u00e7\u00e3o f\u00edsica de centrais de atendimento, a contrata\u00e7\u00e3o de softwares de SAC, a log\u00edstica de call center e o dimensionamento de equipes de suporte 24\/7 \u2014 deve ser conduzida por empresas e especialistas em gest\u00e3o de atendimento e tecnologia, <strong>a M\u00faltipla Contabilidade atua como parceira estrat\u00e9gica na base financeira e fiscal do seu CNPJ.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nesse contexto, o <strong>Planejamento Tribut\u00e1rio<\/strong> ganha um peso ainda maior, especialmente considerando o atual cen\u00e1rio de transi\u00e7\u00e3o imposto pela <strong>Reforma Tribut\u00e1ria<\/strong> (institu\u00edda pela Emenda Constitucional n\u00ba 132\/2023<sup><\/sup> e pelas novas regras de apura\u00e7\u00e3o do IBS e da CBS). Contabilmente falando, a M\u00faltipla apoia a sua empresa em frentes fundamentais:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Simula\u00e7\u00f5es e Impacto da Reforma Tribut\u00e1ria:<\/strong> Com a reestrutura\u00e7\u00e3o dos tributos sobre o consumo (IBS e CBS) e as discuss\u00f5es sobre regimes de apura\u00e7\u00e3o, avaliamos como as mudan\u00e7as afetam diretamente a carga tribut\u00e1ria, a cadeia de cr\u00e9ditos e o fluxo de caixa do seu neg\u00f3cio.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>An\u00e1lise de Custos e Precifica\u00e7\u00e3o:<\/strong> Auxiliamos na leitura dos n\u00fameros corporativos para que o gestor compreenda o reflexo de novos investimentos operacionais na forma\u00e7\u00e3o de pre\u00e7os e na margem de lucro.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Seguran\u00e7a e Regularidade Fiscal:<\/strong> Asseguramos que os registros, balan\u00e7os e obriga\u00e7\u00f5es acess\u00f3rias estejam rigorosamente em dia, blindando a empresa contra passivos indesejados.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Fontes das Informa\u00e7\u00f5es:<\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Lei n\u00ba 8.078\/1990<\/strong> (C\u00f3digo de Defesa do Consumidor).<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Decreto n\u00ba 13.135\/2026<\/strong> (Regulamenta\u00e7\u00e3o do Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor &#8211; SAC).<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Emenda Constitucional n\u00ba 132\/2023<\/strong> (Marco legal da Reforma Tribut\u00e1ria do consumo).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Precisa de suporte na gest\u00e3o cont\u00e1bil e estrat\u00e9gica do seu neg\u00f3cio?<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Garantir a sa\u00fade financeira, a previsibilidade fiscal e a seguran\u00e7a do seu planejamento tribut\u00e1rio diante das grandes transforma\u00e7\u00f5es do mercado \u00e9 o nosso papel.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong><a href=\"https:\/\/multiplacontabil.com.br\/contato\">Entre em contato com a equipe da M\u00faltipla Contabilidade!<\/a><\/strong> Nossos especialistas oferecem a precis\u00e3o t\u00e9cnica necess\u00e1ria para que voc\u00ea possa focar no crescimento e na gest\u00e3o da sua opera\u00e7\u00e3o com total tranquilidade.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A rotina de relacionamento com o cliente passou por transforma\u00e7\u00f5es importantes com a publica\u00e7\u00e3o do Decreto n\u00ba 13.135, em outubro de 2026. A norma regulamenta a Lei n\u00ba 8.078 (C\u00f3digo de Defesa do Consumidor) e estabelece diretrizes, exig\u00eancias e padr\u00f5es rigorosos para o funcionamento do Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor (SAC). 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